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百年友邦传递“爱”与“责任” 坚守初心打造品质服务

保险作为经济“减震器”和社会“稳定器”,不仅能帮助个人更快脱离困境,也能够减轻家庭和企业的经济负担,助力国家健康、稳定发展。新中国成立后的70年,也是保险业奋进发展的70年。在与共和国共成长的路上,保险对于友邦人和友邦客户而言,早已成为承载并传递家国之“爱”的纽带。

“爱国爱家,从一份保障开始”,作为发源于中国的百年险企,友邦用心守护客户的每一刻——通过提供品质保障和卓越服务,友邦传递着对责任的理解、 对小家的守护和对国家的承诺。自2010年在香港上市以来,友邦中国围绕“保障”本质不断创新突破,持续成为集团在亚太地区成长最快的市场之一。2018年,友邦中国提供了超过一千亿元的重疾保额和近一万亿元的医疗保额,为国人提供了有力的保障和优质的服务。

稳定增长的业绩背后,是友邦中国坚守品质发展之路。秉持“以客户为中心”的价值理念,打造符合客户期待的产品服务以及卓越的团队。去年年底,友邦中国委托益普索调研公司进行的调研数据显示,客户对于友邦创造的高于预期的服务体验给予高度评价,客户净推荐值与客户易互动度数据[ 客户净推荐值(NPS, Net Promoter Score)与客户易互动度(CES, Customer Effort Score)作为友邦“以客户为中心”的量化指标,助力友邦深挖不同细分市场客群的差异化、多维度需求,从而创造高于客户预期的优越服务体验。]继续表现优异。

打造卓越团队,提供可信赖的高品质服务

为了满足客户对于品质服务的期待,友邦自1992年率先将保险营销员制度引入中国内地以来,一直高度重视卓越营销员团队的建设与发展,不断加大对高质量人才培养与组织能力建设的投入,配合近年来在科技方面的创新举措,为客户带去全方位优化的服务体验,以长期的品质服务赢得客户的充分信赖:

精英化的营销员团队:营销员是友邦长期以来的核心竞争力之一,通过对人才招聘、培训、专业发展、领导力培养等各阶段的严格把控,以及优质增员计划、卓越领袖培养计划的实施,友邦中国逐步建立起一支高质量、精英化的服务团队,获得客户的高度认可。在行业转型升级的关键时刻,友邦中国基于“新五年计划”推出创新的渠道建设方案,开启友邦营销员3.0时代,将卓越营销员的标准转移到客户价值上来,再度定义营销员在服务和陪伴客户中的新角色,由过去的“保障专家”升级为“健康管理伙伴”。

不断创新的数字化平台:为了进一步优化客户体验,友邦坚持“科技驱动领先优势”,充分利用科技赋能服务团队,先后推出了包括协助营销员团队管理的Master Planner工具、基于微信端的7*24小时在线服务机器人“友邦小友”等,通过一系列数字化平台的持续建设,帮助营销员团队解决客户服务中的难点与痛点,进而为客户提供便利、及时的定制化品质服务。

通畅的理赔与反馈通道:理赔作为投保者最关心的环节,也是友邦的客户服务重点。友邦从客户需求出发,陆续推出新的服务计划,将高深复杂的理赔环节变得智能且便捷,让客户能够快速完成理赔手续。而为了能在第一时间了解客户的真实诉求,友邦中国在2016年上线了实时追踪客户反馈的企业管理系统EFM,更有效地倾听“客户的声音”——至今,EFM系统已触达了百万人次的客户,成功收集了10万余条反馈,反馈率高达13%,整体满意度达97%。

通过卓越营销员团队、数字化创新服务平台以及理赔与反馈通道的持续建设,友邦中国成功为客户打造了涵盖售前、理赔到售后各个阶段的品质服务,在客户群体中保持良好的信任度与好评度。2018年度,友邦营销员净推荐值、营销员易互动度和理赔服务评价连续多年表现优异,体现了友邦卓越的服务品质。

坚持“以客户为中心”,助力实现健康长久好生活

在大健康产业蓬勃发展的背景下,中国民众对健康服务的需求正在不断增大,而作为大健康生态圈中的重要一环,保险正在其中发挥着关键时刻的保障作用。友邦中国深刻洞察客户的需求,提出“全程健康友保障”的全新价值主张,在坚守品质服务的基础上,通过自有平台及合作伙伴网络的拓展建设,帮助客户获得健康管理前、中、后期的全方位服务,真正成为客户身边值得信赖的“健康管理伙伴”,助力开启健康长久好生活:

深入日常的健康管理平台:早在两年前,友邦中国发布个人移动健康管理平台“健康友行”,以APP的形式深入客户的日常生活,通过平时的知识积累和习惯培养,帮助客户从生活方式上做出改变,打造全面的健康生活。上线两年来,“健康友行”获得了用户的广泛认可,APP日均活跃率超过40%,超过90%的受访用户对健康友行表示满意,并认可“健康友行”对改变其生活方式带来的积极影响。百年之际,友邦还计划邀请更大范围的客户体验“健康友行”。同时,“健康友行”企业版也计划推出,帮助企业客户及合作企业的员工进行健康管理,把健康生活的理念传递给更多用户。未来,“健康友行”将继续携手合作伙伴丰富健康管理的维度,提供更丰富的健康管理服务。

联合微医的创新健康服务:立足“互联网+医疗”的行业发展趋势,2018年5月,友邦中国与医疗健康科技平台微医达成了长期战略伙伴协议,共同探索保险和健康管理服务的深度连接。通过微医专业的数字化平台及高质量的医疗服务供应网络,友邦客户可以优先享用微医一系列就医增值打包服务和一站式远程服务。今年4月,友邦还与微医合作上线了“慢病配药”服务,依托友邦团险的专业理赔和微医乌镇互联网医院,建立了“医疗+保障”一站式流程,双方联合为职场慢病员工提供在线复诊、配药、自动理赔服务。

友邦中国医疗网络健康管理平台:为了更好地服务高端医疗险客户,友邦精心打造了医疗网络健康管理平台。截至2019年4月初,友邦中国已签约400多家医疗机构,涵盖海外直付医疗机构,且签约医疗机构数量还在不断攀升中。在中国大陆,只要持有友邦高端医疗险会员卡,客户即可在友邦中国签约的医疗机构网络内享受直付服务。而对跨境服务有强烈需求的高端医疗险客户,也可通过友邦覆盖海内外的医疗网络接受优质直付服务,免去繁琐的理赔流程。随着友邦中国直付网络的不断拓展,高端医疗险客户的选择范围得到扩大;一站式健康服务解决方案的优化升级,更能帮助客户在投保、就医、理赔的各个环节都享受到快速、周全的保障呵护。通过专案管理服务,专案经理将全程跟踪管理案件,并帮助协调各类国内外优质资源。

友邦中国首席执行官张晓宇先生表示:“更好的自己汇聚成更好的团队,更好的团队成就更好的友邦,而更好的友邦将积极参与助力建设更好的行业和社会。作为最早为国人提供寿险保障的外资险企,长期以来,友邦中国坚持‘客户引领业务革新’,关注客户不断变化的实际需求,致力于通过卓越团队与创新升级的健康服务,让更多客户享受到高品质的产品与体验,把‘爱’与‘责任’传递给更多家庭。今年是友邦集团一百周年,我们将以百年新起点为契机,向着成为‘中国最受信赖的保险公司’这一目标努力前行。”

 

友邦中国简介

友邦保险于1992年在上海设立分公司,是改革开放后最早一批获发个人人身保险业务营业执照的非本土保险机构之一。目前,友邦保险在中国大陆的业务范围已经扩展到北京市、深圳市、广东省和江苏省。作为第一家将保险营销员制度引进国内的保险公司,友邦保险在中国建立了专业的保险营销员队伍,并通过多元化销售渠道,为客户提供一系列人寿保险、年金保险、意外伤害保险及健康保险。

友邦保险简介

友邦保险控股有限公司及其附属公司(统称「友邦保险」或「本集团」)是在香港联合交易所上市的人寿保险集团,覆盖亚太区内18个市场,包括在中国香港、泰国、新加坡、马来西亚、中国大陆、韩国、菲律宾、澳洲、印度尼西亚、中国台湾、越南、新西兰、中国澳门、文莱和柬埔寨拥有全资的分公司及附属公司、斯里兰卡附属公司的97% 权益、印度合资公司的49%权益,以及在缅甸的代表处。

友邦保险今日的业务成就可追溯至1919年一个世纪前于上海的发源地。截至2018年12月31日,集团总资产值为2,300亿美元。

友邦保险提供一系列的产品及服务,涵盖寿险、意外及医疗保险,以满足个人客户在保障方面的需要。集团透过遍布亚太区的庞大专属代理、伙伴及员工网络,为超过3,300万份个人保单的持有人及逾1,600万名团体保险计划的参与成员提供服务。

友邦保险控股有限公司于香港联合交易所有限公司主板上市(股份代号为「1299」);其美国预托证券(一级)于场外交易市场进行买卖(交易编号为「AAGIY」)。

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